Dia Mundial do Consumidor: níveis de confiança descem em ano de pandemia

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imagem Portal da Queixa
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Portal da Queixa recebeu mais de 163 mil reclamações em 2020. Desde o início de 2021, já foram registadas mais de 36 mil queixas. Consumidores procuram mais proteção, apoio, informação e transparência.

Num ano marcado pela pandemia de COVID-19, um estudo do Portal da Queixa – por ocasião do Dia Mundial dos Direitos do Consumidor (15 de março) -, conclui que os níveis de confiança dos consumidores baixaram em 2020.

Numa data que visa celebrar, desde 1962, a proteção dos direitos dos consumidores, na realidade, verifica-se que, em 2021, estes ainda se sentem desprotegidos e pouco informados.
Proteção, apoio, informação e transparência é o que procuram os consumidores.

Com a pandemia e o confinamento, os consumidores viram as suas vidas sofrer alterações enormes. 45% dos consumidores portugueses admite que os seus hábitos de consumo sofreram alterações com a pandemia. O Portal da Queixa registou mais de 163 mil reclamações em 2020. Desde o início de 2021, já foram registadas mais de 36 mil queixas. Estes dados realçam a importância de as marcas terem atenção a estas mudanças no sentido de se adaptarem e causarem satisfação junto dos consumidores, causando satisfação e bons resultados para com a marca.

Segundo um estudo que avalia a performance das marcas no Portal da Queixa em 2020, assistiu-se a uma quebra de confiança dos consumidores, com apenas 37% dos portugueses a admitir voltar a comprar em determinada marca, após passar por uma má experiência.

A insatisfação é ainda visível na média de recomendações, onde apenas 3 em 10 assume voltar a recomendar a marca à qual apresentaram reclamação.

Por outro lado, verifica-se que, em 2020, houve um aumento da preocupação das marcas com as reclamações dos consumidores, aumentando a sua capacidade de resposta de 73% para 80%, e a taxa de solução de 56% para 60%. Não obstante estes indicadores, a resolução (fase final da reclamação) não acompanhou esta tendência de crescimento.

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